海南 客戶抱怨投訴處理細節(jié)

一、安撫客戶情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

2、關懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問）

4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

5、五個同步（情緒、關注點、性格、語言、行動）

6、三換原則

二、巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級：直接拒絕技巧

2、入門級：摩托羅拉技巧

3、初級版：巧妙訴苦技巧

4、中級版：巧妙引導技巧

5、高級版：三明治技巧

三、委婉地提醒客戶技巧

1、目的à引導（建議、要求）封閉式提問

2、共贏

四、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

1、語言細節(jié)

2、行為細節(jié)

3、三換原則

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

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